Niska jakość odpowiedzialnością klienta

Słyszeliście zapewne o postarzaniu elementów urządzeń tak, by nie działały zbyt długo i konsument kupował szybko następny sprzęt. Istnieje jeszcze jeden ciekawy sposób naciągania klienta na ponoszenie nieuzasadnionych kosztów. Pokażemy go na przykładzie samochodu Volvo.

Samochody nigdy nie były prostymi urządzeniami, a dla niektórych zamiana paliwa w siłę, która pcha auto do przodu z prędkością kilkudziesięciu km/h jest bliska magii. Stopniowy rozwój motoryzacji na coraz bardziej złożoną warstwę mechaniczną zaczął nakładać warstwę elektroniczną. Na początku była to przede wszystkim diagnostyka, ale szybko pojawiła się rola sterowania poszczególnymi elementami. W czasach nam współczesnych na już istniejącą architekturę nałożone zostały złożone systemy informatyczne, które  zarządzają każdym elementem z osobna, ale stanowią również centralny system zarządzania samochodem.

W bardzo dużym uproszczeniu działa to następująco: samochód składa się z wielu mechanicznych komponentów i na prawie każdy z nich nałożony jest od jednego do wielu czujników, które sygnalizują jego poprawną lub też niepoprawną pracę, może to być na przykład pomiar jego temperatury. Sygnały analogowe przetwarzane są w sygnał cyfrowy i następnie przetwarzane są w centralnej jednostce, która zbiera logi oraz w poważnych przypadkach zaświeca kontrolkę, która kieruje kierowcę do serwisu, który może dokonać naprawy.

Gdzie w takim razie czai się nieuczciwa praktyka? Oto przykład naszego czytelnika.

W jego samochodzie zaświeca się kontrolka silnika, co jest sygnałem do umówienia wizyty w serwisie. Tak też robi. Dzwoni do serwisu i umawia się na kontrolę.

W salonie dowiaduje się, że diagnostyka to kilkaset PLN. Pomijamy fakt, że system diagnostyczny można kupić w każdym sklepie z systemami diagnostycznymi za kilkadziesiąt PLN i sama cena za diagnostykę wydaje się być naciąganiem.

Diagnosta stwierdza, że uszkodził się element mechaniczny - chłodnica EGR (dla całej historii nie ma realnie znaczenia, czym ona jest) i należy ją wymienić za około kilka tysięcy PLN.

Standardowy klient marki premium prawdopodobnie machnąłby ręką i zapłacił za wymianę.

Tester oprogramowania zaczął jednak drążyć temat i otrzymał dość dziwne wytłumaczenie:

  • Czy chłodnicę da się naprawić? Nie. Wymienia się ją w całości.

  • Czy chłodnica przy takim przebiegu jest "planowana do zepsucia"? Raczej nie.

  • Czy chłodnicę się sprawdza pod kątem zepsucia? Nie.

  • Czy istnieje więc szansa, że chłodnica (element mechanicznych) działa, tylko system diagnostyczny nie działa poprawnie? Niewielkie, ale tak.

  • Czy istnieje szansa, że wymienimy poprawnie działające urządzenie? Teoretycznie tak.

Sytuacja patowa. Nagle pojawia się rozwiązanie znikąd i jednocześnie najgorsza możliwa opcja - kontrolka gaśnie. Ni stąd, ni zowąd system przestał pokazywać uszkodzenie. Co w takim razie zrobić? Chłodnica działa poprawnie czy też nie? Wymieniać czy też nie?

Możliwych rozwiązań jest kilka:

  1. Kontrolka po pewnym czasie gaśnie sama. System nie informuje o problemie uznając, że kierowca go ignoruje. Mało prawdopodobne.

  2. Chłodnica cały czas była sprawna, ale nie zadziałał poprawnie system pomiarowy, który po pewnym czasie sam wykrył swój błąd. Dość prawdopodobne.

  3. Chłodnica nie działa poprawnie, ale system diagnostyczny już tego nie widzi. Mało prawdopodobne.

W każdym z wariantów mamy do czynienia z niską jakością czy to elementów mechanicznych, elektronicznych czy też software’owych. Co ciekawe problem niskiej jakości przerzucany jest na klienta. Jeśli chłodnica nie działa, to prawdopodobnie w krótkim czasie doprowadzi do pogorszenia stanu innych elementów samochodu i to klient będzie zmuszony zapłacić za naprawę. Jeśli chłodnica działała cały czas poprawnie, to koszty wymiany dobrego komponentu ponosi klient.

Volvo, ale zapewne wielu innych producentów sprzętu, przerzuca tu odpowiedzialność na klienta na zasadzie "radź sobie sam", czyli klasyczna spychologia.

Jeśli znacie więcej przykładów takich nieuczciwych praktyk, podzielcie się nimi z nami.

 

 

Najbliższe terminy szkoleń

 

25-26 listopada - Warszawa

Testowanie REST API dla początkujących


25-27 listopada - Warszawa

ISTQB Poziom Podstawowy


27-28 listopada - Katowice

JavaScript dla testerów oprogramowania


28-29 listopada - Warszawa

Dobry Tester – Laboratorium

 

Partnerzy

Narzędzia testerskie